电商运营所需要完成的任务

2020-10-05 00:54:52 文/老Y运营        53038 阅读

作为多年的运营者,要想实现电商运营监督的位置(20人小团队),需要达到什么标准和什么完美的地方?
第一,我们从开猫店的常识来理解。老板不能问你初期的T费。这样就玩不动了。(而不是金钱)。
一、天猫商场专卖店所需材料
1、企业营业执照复印件
2、法人税登记证
3、组织代码
4、银行开户许可证
5、法定代理人身份证复印件。
6、店铺负责人身份证复印件。
7、商标注册证或代理商标通知
8、高级正规品牌批准文件或正规购买合同或发票。
9、授权供应商亲笔签名身份证复印件。
10、企业向平台发行的委托书(可下载)。
11、产品详细列表
二、天猫商场专卖店的费用
1、年费:30000/60000韩元(年度支付)
2.有‘Z金:TM’标记的10万韩元,全体‘财富R’标记的5万韩元。
3、交易成功“2%-5%扣除额等。
(上面不包括天猫背后的软件的杂费估计为0.5万-1万韩元,根据情况不一定有很多。(威廉莎士比亚、温斯顿、猫) (固定职员工资、办公室空间、办公用品等)。
1.各职务的职责
(1)运营总监
1)负责商场日常管理和运营。
2)制定商场整体运营计划。
3)监督和指导各部门的工作。
4)决定购物中心运营计划。
5)开发员工补偿系统。
(2)商场负责人(运营)
1)合作美工负责商场整体规划、风格设计。
2)熟悉商场运营过程和规则,协调各部门工作,统筹商场整体运营。
3)制定各部门的工作制度和职务职责,细化职务工作过程。
4)开展与公司相关的营销活动,规划店铺促销活动方案。
(3)网络艺术
1)负责摄影、动画、视频制作和美化。
2)负责商场的整体形象设计、界面风格、颜色和布局。
3)根据公休日、季节转换、店铺促销活动等定期制作网页模板。
4)熟悉商品发行规则,梳理商品类别,负责商品的上架、更新、下架。
(4)文案编辑
1)熟悉商品说明规则,负责商品说明的编制和修改。
2)负责活动文案的概念和准备。
3)负责网上商店产品标题的编辑和修改。
4)负责修改网页上所有文本信息的校验和。
(5)规划和宣传
1)熟悉商品知识,深入调查市场,了解客户需求,确定商品市场定位,价格定位和客户定位。
2)熟悉商品促销规则和可用的宣传资源,根据市场调查数据制定、执行和跟踪商品的促销活动和宣传项目。
3)统计和分析商场顾客的流量、流量来源、咨询问题、订货量,实时改善促销活动和推广方案。
4)前期集中所有资源,安排一两件商品,努力尽快盈利。
(6)客户服务-售前客户服务
1)熟悉商品知识和卖点、沟通技巧、商品交易程序、商品交易规则。
2)熟练地使用平台等聊天软件,为客户提供咨询服务,回答客户的问题,引导客户的购物热情,达成订单。
3)熟悉商用物流机构的价格、配送范围和运营程序,实时负责商品的价格和库存调整。
4)实时了解购物中心的各种促销活动,与规划部门合作,改善促销活动和推广方案。
5)根据后台标准遵守制度,提供特定的责任任务。例如:响应率、响应时间等
(7)客户中心3354售后服务
1)熟悉商品知识、沟通技能和技术、商品交易过程、商品交易规则。
2)实时集中客户评价,及时沟通和安慰接受低评价的客户,得到客户的认可。扩大对好评顾客的鼓励和关系。
3)在客户提出投诉时,耐心听取客户的陈述,了解客户的需求,解决客户的问题。无法解决的及时向主管部门报告。
4)实时访问老客户,了解商品的效果,传达购物中心最新的促销活动信息,达成第二次订单。
5)及时处理售后退货问题,处理中间评价中的问题,保持产品链良性运行。
(8)仓库产品开发部
1)实时关注订单情况,确认订单信息,汇总准备物,适当包装,及时发送。
2)实时将商品入库、出库记录、统计库存商品提交售前客服。
3)实时跟踪物流行程,在配送前通知客户,在配送过程中向客户反馈商品行程,客户接收后督促。
(9)财务部门
1)负责支付宝账户收支。
2)掌握淘宝购物中心的各种收费规则。
3)负责员工工资结算。
年度部署:整个部署工作计划
第一阶段:申请公司及专卖店
16W天猫开店费用(大部分类别)
主要工作内容和步骤:
1、申请公司
2、签署合同的部分细节。
3、了解具体的支持活动
4、申请猫店
第二阶段:正式开始运营
初期装修费用,3000韩元试水广告投入资金(包括前期基础表),招聘2名顾客服务,1名美工。1000元软件费用,实现目标:30000元月销售额
主要工作内容和步骤:
1.计划店铺开业活动,确定主推项目及项目活动
2、与设计外包企业协调页面和制作第一页
3、调整和宣传工具、刷单和开通基础的迁移
4、客户服务部KPI和培训,列出工作流
5、主要推送商品计划
具体工作规则:
1.计划店铺开业活动,确定主推项目及项目活动
主要推送项目初步代表XXX的旗舰店、主要推送、车资、转店方案安排、项目活动:店铺整体活动以春上新主题为主,辅助招募会员,设立王王群,从一开始就可以留下老客户,进入集团领取优惠券。个人领域流量游戏;
2、与设计外包企业协调页面和制作第一页
需要具体的商品展示和页面结构计划,以便外包企业能够制作页面。该页面主要以店铺主页、店铺招聘、店铺招聘按钮、说明页面相关部分、说明页面左侧设计、分类页面标签设计、风格旗舰店为参考,与店铺本身的活动相结合。
3、调整推广工具,以前的基础销售量和直达开通为主,或者其他
主要是直达交通平衡转化率、平台被选为郡内、每天配合多少单体等。
开通前投放词主要以相关品牌词、周边相似品牌词、流量长尾词为主,投放依据主要是店铺销售增长率、直接投资回报、无上限。
4、客户服务部KPI和培训,列出工作流
事前客户服务的主要业务是售前和售后。入职前,品牌方面应纠正客户服务培训、产品知识资料、入职一周半的试用期(以考试培训资料的难度为主)、审查通过。客户服务的KPI前置时间主要是基于一些非绩效任务指标(如响应时间/平均响应单词数)的数据审查点。工作流主要是接收流程/快速响应门/组流程/售后接收流程/退货流程等。
第三阶段:整个商店流通过剩阶段
招聘1名顾客服务、1名宣传、2名图书馆、1名艺术家、1名职员电脑、桌椅、仓库货架、包装盒、各种办公用品。
实现目标:30万元月销售额
主要任务和步骤:
1.列出各职位KPI、工作流程、职务责任、产品培训。
2、销售目标:制造爆款,
3、仓库整理计划
4、改善客户服务部门的工作流程,提高客户服务主管。
5.在店铺内建立常客框架,提高顾客体验,增加店铺SNS元素
6、制定年度任务计划
计划第7,1季度的工作划分、产品、流量、销售目标
具体工作规则:
1.列出每个职位的绩效指标(KPI)、工作流和工作角色、产品培训
职员入职前准备相关培训资料,主要是产品知识培训、所属职务的职务角色培训、工作流程培训、美工的KPI数据化难度较高,考虑从任务完成开始,工资水平参照海报制作能力、平均工资水平指定。(大卫亚设,Northern  Exposure(美国电视连续剧),)宣传的KPI主要从营销工具的点击率/流量成本/投资回报三个方面开始,薪资水平约为3000。两个库官责任初期不能分得太细,评价数据主要从店铺DSR配送速度、包裹错误率和质量问题退货比重三个方面开始。
2.旗舰店主推金:这部分设计需要优化内页,可以通过收藏折扣、期货等手段获得良好的转化率,流量来源主要以直通车的小幅推广为主。
3、仓库整理计划
剩余库存可以进行清仓活动,这时买家的需求点往往在于送亲戚时效性。在价格上不必太过放开。抓住这两个需求,成功率会比较大。
4、改善客户服务部门的工作流程,提高客户服务主管。
顾客腹部理论上是电商工资最大的团队,涉及很多问题,所以考虑向电商提拔主管工作,会顺利进行。提拔原则是,客服可以使本行业优秀,有号召力,扎实学习。(威廉莎士比亚,温斯顿,骄傲)()客户服务负责人除了参与销售外,还需要协调美工/宣传/物流部门的工作。KPI初步确定为个人销售成果和团队销售成果。
5.建立店铺内常客维护框架,提高顾客体验,增加店铺SNS元素
这部分工作主要是为了提高第二次购买率,老客户维护框架主要包括等级制度、老客户落地和维护、固定营销活动、节日营销活动、反馈建议制度、客户营销系统、包裹惊喜等。
提高顾客体验:初期主要从顾客服务、套餐惊喜两个方面开始。

第四阶段:成熟阶段

全店动销影响力资金支持,达成目标:500000元月营业额

主要工作内容:

1、完善部门构建,部门制度,工作流程,细分工作

2、周会/月会制度

3、第一次聚划算活动策划

4、团队文化建设

具体工作细则:

1、完善部门构建,部门制度,工作流程,细分工作

例: 推广部,工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台,4人设置主管,该部门职责主要为以更低价格获取更多流量,同时保证roi,因此主管的KPI为流 量达成,以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程:提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放,其他岗位以此类推。

2、周会/月会/季度会议制度

该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行,及时调整工作方向。例周会:汇报上周工作,提出工作碰到问题并共同解决,与其他部门存在问题,下周业绩目标,工作方向等。

3、第一次活动策划

营业额想实现一个飞跃,必须依靠一个2000以上的爆款持续销售才有可能,因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中是在冬季就测试出来,买版 改版 报价,初期选择2-4个款筛选,均为基础款且其他品牌热销爆款,通过后补货并跟进。

活动的大致策划:提前准备打印机,快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些,预热通过累计的老顾客,钻展定向品牌方其他店铺预告活动,监控收藏数据,并提前打包1/3的货品,活动中以钻展定向为主要引流渠道,开始后客服部全程接待,其他部门留下必要人员,以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货 /打包等岗位。活动后3天为售后高峰开始,安排售后人员上夜班解决各种问题。

第四章部门结构调整
以营业额规模为中心划分部门结构,销售额达到特定规模点晋升到该结构,考虑到各人才招聘的难度,确定每个阶段的人数,每个阶段的人员支出费用为销售额的6%-7%。
第一阶段销售额:每月10000元
部门组成人员和业绩
顾客服务部门:2名职员,共4000元
注:前期人力成本有限,售前、售后等基本工作都在一起,成果也不必太严格,美工及其他人员的费用太高,故招聘两个客服,分早晚班,各班招聘一个。(大卫亚设,北上广深)。
第二阶段销售额:每月5万元
部门组成人员和费用
顾客腹部:1名主管,2名职员,共计7000元
艺术部:1名职员,共5000元
运营:1名职员,共4500元
后勤部:1名职员,共3500元
总费用:2万元
注:顾客腹部主管院是第一个职员。这样做有两个原因。第一,可以向员工展示晋升的希望,第二,对部分客户服务工作进行分类,更好地指导运营。未学习职员5000韩元,水平不是很高。主要工作是模仿各种宣传材料。店铺的装修仍然依赖承包商。宣传部职员的日常主要工作是协调各种推广工具和数据报告摘要及整理。物流部成立的原因是,目前部分风格直接从自己的仓库配送。因此,一个人需要进行日常质量检查/配送/回收/整理货架等。
第三阶段销售额:每月80万元
部门组成人员和费用
客户服务部:1名主管,2名职员,7000韩元
美术部:1名职员,5000人
运营:1名员工,5500人
后勤部:2名职员,7000人
总费用:24500韩元
注:这个时期增加一名物流部职员的原因是出货量增加,第二个仓库有需要与客户服务对接的人员,这样很容易处理售后问题。(大卫亚设,Northern  Exposure(美国电视剧),物流)其他人暂时没有调整。
第四阶段销售额:每月1000000元
部门组成人员和费用:
顾客腹部:1名主管,3名职员,共计10000韩元
艺术部:2名职员,共10000韩元
运营:1名职员,共6500韩元
商品部:1名职员,共3500韩元
后勤部:1名主管,2名职员,共计7000韩元
企划部:1名职员,共4000韩元
总费用:41000韩元
注:在此阶段,将主要增加1个客户服务、1个艺术、1个商品专家、1个物流负责人和1个文案。原因:客户服务组分为售前和售后两组,分别由不同的业绩评价和一名高管管理,因此主要是细化管理,让个人集中精力提高特定领域的能力。物流主管设置的原因是,物流部的人员已经达到3人,很容易规划日常工作和责任。商品专家的日常工作主要包括产品转换数据分析、商品纪录片、店铺商品布局、从数据地图宣传产品等。策划文件的工作主要有两个:店内活动的策划和店内海报、宣传素材的文案。
例如:转店流通后总利率为40%,宣传费用10%,人员费用6%,天猫5%,运费包装费用5%,税金4.5%(有时包括在成本计算中),场所/聚会/天猫软件/
根据计划,要计算投入生产费的投入和利润点、平行点在哪里!赔偿限制在哪里?
运营计划宣传:
第一阶段计划:爆炸性的后续行动、爆炸性的数据分析准备、流量、点击次数趋势图、广告费用的详细出入、支出效果图。对爆款的预测,已经有其他竞争对手的品牌分析,数据图,主要产品比较!客户服务语言整理,客户服务核心培训!对顾客服务的教育主要分为顾客招待礼仪用语教育、产品详细功能、特征教育、产品退货教育、各种淘宝目前流行的防止欺诈的说明!猫的规则和解释
配送培训:基本仓库软件运营,商场管家等运营,使用订购软件,包装细节,包装过程!
完成人力组织阶段,完成店铺人力框架,产品框架建设。
第二段计划:产品的增长期、培养计划、几个重点、产品的销售效果、销售额提高、转会费数据!活动计划,平时活动设置,折扣及利润空间!年末大发及双重11等活动计划、产品应对、流量预测、销售预测!品牌持续扩张计划,VX的客户粘度建设!品牌的多样性普及集中在网络话题的点化上!
第三阶段:产品的收获期,经过约1 ~ 2个月的推广测试后,一两个产品的销售量应属于爆款。现在的费用是多少,开始利润是多少!要增加什么样的人力,要扩大客户体验的优秀品质!正常流量的转换数据、每日发票数据、全部运营费、工厂需要提前准备的数量、需要的辅助材料数量等!
第四阶段:代理公司准备期间,全年大升职或双重11的大升职计划,平时根据销售量计算出的流量费,当天流量暴涨情况的转换费计算,仓库的储备情况,大规模的客户部署值班表,装船值班表,预包装箱数,销售预期情况,这取决于自己的情况是否填写,是否填写
此外,还需要开发详细的薪资系统和人力评价系统。
因为顾客腹部属于直接营销部门,所以要计算个人业绩扣除,工资体系是等级基本工资成果,享受额外补偿优惠。其中,业绩扣除分为个人业绩扣除和小组业绩扣除两种,小组业绩扣除,由组长享受,包括主管和经理。
顾客服务人员分为集团,基本工资为3000韩元,个人业绩上升到0.2分。顾客支援组长基本工资为3500韩元,球队业绩上升到0.2%。客服主管基本工资4000韩元,团队业绩上升到0.2%
客户服务绩效评价指标包括响应率、交易率、客户满意度。
回应率:回应的客户数/收到的客户总数、客户对客户的回应回应回应。
交易率:根据三个不同的决定规则计算的成功率,往往成功率=售前成功数/售前接收数。在支付决定规则中,事前营业招待数是收到的支付前咨询人数(咨询人数和订购后支付前联系人数之和),事前营业成功人数是支付人数。
顾客满意度:顾客好评/顾客人数、顾客对顾客服务的满意度是最重要的评价指标。
规划部和宣传部、设计部、仓库部都属于间接营销部门,因此不参与个人业绩扣除计算,工资体系如下。基本工资团队成果扣除职务福利追加补偿;这四个部门小组的业绩成为整个店铺的自动订货1%,平均分配给了所有人。
一、员工工资待遇
二、额外补偿
为了鼓励大家做得更好,为了公司特设定额外奖励,每个月都会对业绩优秀的人员给予额外奖励,这些金额都是当月工资结算时一起支付的。不需要另外付费。(大卫亚设,北方执行部队。)
顾客腹部:主要负责售前顾客产品介绍,引导订单,提高顾客公司的可信度和粘性品牌及服务印象。负责售后产品退货及其他纠纷售后问题。
1个50-100单一客户服务,1个150-250单一客户服务
运营部:主要负责店铺的正常运营,装修、宣传、促销文件计划3个,大部分为50 -150个,宣传人员1人150-250个,活动申报1个;
数据分析:店铺整体运营数据结果、店铺经营情况及同行数据信息分析统计
财务部:店铺涵盖三大街区:人力成本、货物成本、企业运营成本。
产品部:负责新产品开发及开发,同时整理市场价格及成本趋势的零售价
发送部物流:涵盖仓库物流及包装装运三个主要区块。添加50-100单/日套餐150-250套餐
摘要:计划是死的,工作是活的。(以前一个人可以多职,对部门工作负责。)
三个要求也必须牢记在心。
1.员工心理要掌握好,不能等到人员变化。要知道你总是站在老板这边。
2.如果投资很大,就要有计划和计划。减少风险的能力;解决问题的能力,灵活多变,不能太灵活。
3.礼萨要有冷静的心态,但急了就要心平气和。对待工作不对人,要有团队精神,团队氛围很重要。
今天分享到这里,分享了经验,但现在没有管理,换了自由职业者。(大卫亚设,Northern  Exposure(美国电视),自由名言)最难管理的是两个字:“平衡”。当你能意识到这两个字的时候,说明你完全可以挑战。

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